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格力重新定义空调免费包修新标准 行业尝鲜的底气和勇气何在

时间:2021/4/14 22:28:55 发布: 来源:

3月31日,格力电器2021年全国直播首站活动,在武汉这座饱受沧桑的英雄之城拉开大幕。

作为中国制造业龙头企业,也是中国制造高质量发展模式担当的格力,在2021年春天这个生机勃勃的日子里,将企业的年度产品发布和推广活动地,选择在武汉这座城市,可谓寓意深远。

格力2021全国巡回直播第一站在江城武汉开启

格力与武汉:同在奋斗路上的好伙伴

众所周知,当下新冠疫情依然肆虐全球,而作为曾经处在这场疫情风暴中心点上的武汉,如今社会经济基本恢复到往日水平,并且呈现更加喜人的发展态势,向世人展示英雄之城的真正硬核生命力。

格力的巨大品牌标识在武汉的夜色中显得格外明亮

而在各种复杂国际政治经济环境下,在中国制造处在转型升级的重大历史机遇期的当下,作为中国制造的头部担当,格力里程碑式的推出产品“十年免费包修”的空调业新售后服务标准,也将格力在中国制造上的高标准,延伸到更为广阔的服务领域,在中国制造高质量发展道路上继续成为当仁不让的引领者。

2021年是十四五规划的开局之年,在工业和信息化部贯彻落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》的实施意见中,提出“加快提升制造业产品和服务质量,推动制造业高质量发展”,将服务质量和产品质量的提升,同时作为支撑制造业高质量发展的具体行动指南。

而头顶“中国制造”,“中国质量”标签的格力,在这场中国制造质量提升的升级大道上也责无旁贷,用实际行动阐释头部担当的内含。

而在另外一个层面,当下的江城武汉,烂漫的樱花开放正盛,早春的江城人民正在以全新的面貌投入到日常工作和生活之中,城市美景也是美不胜收,一个经历过新冠疫情考验的英雄城市,正在以全新面貌示人。

而格力此次的直播活动,通过上午、下午、晚上的三场活动,深入到武昌农民运动讲习所旧址、中国共产党八七会议会址等红色教育基地,以“寻红色足迹,忆革命感召”为主题的寻访活动,追根溯源,在中国共产党历史发展足迹中,吸取到了一个中国制造企业担当所需要汲取的精神力量。

直播活动邀请旅游专家分享介绍武汉的风景名胜

在晚上的直播晚会中,穿插在企业产品展示和营销环节之外,还邀请了众多生活和工作在武汉这座英雄城市的专家学者,普通员工,纵论在武汉这座城市工作生活的真切感受,穿插其中的直播现场的外景,用真实的直播镜头,向外界展示了一个欣欣向荣,春机盎然的新武汉。

向那些关注武汉当下发展状况的友人传递着最为真实和淳朴的新讯息,也为依然战斗在抗击新冠疫情一线的人们带来莫大的勇气和动力。而看似一次简单的企业营销活动的选址规划,以及内容流程设计,更是体现了一个民族企业的社会责任和担当。

献礼武汉的“十年免费包修”

早在今年的3月6日,格力电器在其官方微信号就发布公告称,为进一步贯彻落实“高质量发展”理念,推动家电行业技术创新和服务升级,格力电器决定:对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务。

这一则公告迅即在社会上引发了强烈的反响,消费者对格力电器率先做出如此承诺,都竖起了大拇指,而更多家电行业企业也在感叹,格力哪里来的勇气做出如此承诺,难道就不怕亏个底朝天吗。

而这一承诺口号喊出的背后,在格力企业内部认为,更多是来自于一种“信念的力量”,这也是支撑格力作为中国制造业龙头企业的核心价值观担当。

3月31日上午,作为格力2021年直播活动的第一场,在参观武昌农民运动讲习所,以及中国共产党八七会议会址的过程中,格力电器董事长董明珠不断在过程中,自然抒发自己的参观感受。

董明珠看着一个个年纪轻轻,就为革命牺牲的先烈的资料,不时发出感慨。在那个国家和民族命运和明天都不知去向何方的年代里,一批中国共产党的创立者和早期领导者,在敌人的白色恐怖之下,怀着一腔热血,舍命舍家投入到了革命洪流之中,献出了自己能够有的所有一切,包括年轻的生命,而支撑这一切行动的强大力量就是“信念”二字。

而格力“十年免费包修”口号的提出,从根本上说,也是在与消费者在“信念”上达成高度的一致。

作为消费者可以“放心”的选购格力的全系列空调产品,而无需担心售后服务问题,或者实在的说一句,是不用为售后服务承担任何额外的费用;而对于格力这个产品和服务提供者来说,“十年免费包修”口号的提出,是企业对于自身产品质量的“信心”,对于售后服务体系高效运作的一种超级“自信”,同样是对于高质量产品追求的固有“信念”在支撑。

共同的信念支撑,让“十年免费包修”在当下成为格力和消费者服务关系进一步升级的一个新契机。

而在武汉这座英雄之城,面对突如其来的新冠疫情,面对不断上涨的感染病例数量,面对短缺的医务人员和医疗场所和物资等等一系列的未有挑战,这座英雄之城没有被打倒,而是在有“中国”二字的背后,定能战胜新冠疫情的强大“信念”支撑下,取得了抗击新冠疫情武汉保卫战和中国保卫战的胜利。

有信念的共产党人在革命年代,带领中国人民推翻旧社会,建立新中国;有信念的武汉人民在新冠疫情肆虐的2020年,克服万难实现抗击新冠疫情武汉保卫战的胜利;有信念的格力人,在中国制造高质量升级发展的道路上,用“十年免费包修”开启了中国制造业服务质量升级的新征程。

这也是格力将2021年全国直播活动首战选择在武汉,也是将“十年免费包修”的第一次正式的对外落地有声发布,选择在武汉的理由,拥有共同“信念”的一群志同道合者的心心相惜。

格力重新定义免费包修的新标准

家用电器的售后服务问题,向来都是消费者进行消费决策时刻最为看中的一项指标,同时也是消费者日常电器使用过程中,最为头痛的一件事情,是真正的消费者 “痛点”所在。

购买一个空调,如果在使用过程中,出现任何小毛病,需要花钱维修暂且不论,更为让人无法忍受的是,这将严重影响消费者的日常生活。想象一下在38度的高温天气里,消费者守在已经是蒸笼的家中,等待维修人员回电话上门修理的难熬,汗流浃背望穿秋水,两眼充满期待坐在家门口扇着扇子的场景,想想都有些后怕。

最热的时候空调没法制冷,最冷的时候空调无法制热,丧失了空调的本来目的,成为多少消费者对于空调消费的最大的“痛苦记忆”。

而正是因为这样的众所周知的原因,售后服务的痛点,也成为空调企业的营销噱头和手段,在销售的时候,做出各种天花乱坠的售后服务“无所不能”,“无微不至”的描述和承诺,而真正出问题的时候,连个人影也不见成为常态。

董明珠董事长亲自参与直播活动并直接上阵做格力产品体验

这是1.0时代的空调等家电售后服务的现状,而那个年代,也有企业做了“真诚服务到永远”的售后服务体系的搭建,而异军突起,而那时的消费者在遇到空调问题,能够找到服务人员,都会感到异常兴奋,也无论麻烦与否,收费与否也都已经不重要,。

而随着空调和家电行业的不断发展,各种价格战以及非正常竞争手段的使用,让空调家电行业的市场秩序呈现畸形发展,特别是电商渠道的常态化价格战,更是加剧了这种畸形的市场竞争环境,而受害的还是消费者。

一些无良空调厂家的通常做法是,在销售的时候各种的免费包修的打包票,各种一个电话维修师傅上门免费维修的承诺,而真到空调出问题的时候,师傅上门就狮子大开口要收取上门服务费。

承诺的所谓免费包修服务被无良商家解释为维修费免费,更换零部件都要额外收费等等,变相的缩水和面目全非的免费包修服务比比皆是。导致当下一提起家电服务,很多普通消费者都是“一肚子的苦水”无处倾吐。

在家电圈看来,这背后根本原因只有一个:原本是用于服务用户需求、解决用户痛点的家电服务,如今却被无良商家畸形的改变,沦为一张张“营销牌”,甚至是一份份空头的“促销赠品”。

而在这个过程之中,承诺者的厂家,和服务者的维修服务商之间出现巨大的信息鸿沟,对于免费包修服务解释和定义的差异,成为这些不良家电厂家和服务商的一种,可以借助这种信息不对称可以谋取利益的“商业模式”。

空调销售环节的大打价格战,用低廉的价格吸引消费者购买,然后出问题之后再用你的“损失厌恶”心理,在维修环节层层加价盘剥消费者,实现“销售微利,维修大赚”的畸形的“商业模式”,严重干扰正常的空调家电市场秩序。

综上,其实很多家电企业和商家心里很清楚。这些年来,中国家电产业特殊的“三包服务”规定,以及各个厂商为了市场竞争而展开的“超长服务承诺”等畸形服务营销,完全扭曲和偏离了家电服务产业的价值轨道。

特别是家电企业对服务费用的结算标准按照“保内”和“保外”两套体系定价,更让很多的专业家电服务商们习惯选择采取不同的服务态度和内容。最终,大量家电服务人员面对用户时,不关心的是问题解决,而是二次、三次的营销包装和推广,让免费服务变收费,小服务变大维修等。

3月6日,格力电器发布公告,宣布对2021年3月1日起销售的家用空调实行“十年包修政策”,从更大程度上保障消费者利益。这是迄今为止中国家用空调行业承诺的最长包修期,也是自2005年,格力电器率先在行业推出“家用空调6年免费包修”政策以来,对服务品质的再升级。

此次政策服务范围涵盖了所有分体挂壁式家用空调和分体立柜式家用空调,消费者只需凭借购买凭证即可享受长达十年的免费包修服务。

格力相关服务人员还做了附加的解释,“我们的包修服务涵盖了大部分家用空调,‘包修’不同于‘保修’,‘保修’实际上还要收取相应的费用。我们承诺的‘包修’对消费者是完全免费的,初衷也是想更好地为消费者服务。”

格力电器方面对媒体记者表示,去年《家用电器安全使用年限》系列标准明确了家用空调安全使用年限为十年,格力推出“十年包修”政策,意味着一台空调从购买到平安“退役”,都有了全面的售后服务保障,可谓是“一次购买,终生无忧”。

中国家电空调行业售后服务1.0的营销噱头阶段,售后服务的“售而无服”,到售后服务2.0的商业模式阶段,售后服务才是商家盈利赚钱的利益点,销商产品只是为售后服务拉客的手段;到如今被格力重新定义的售后服务3.0的“一次购买,终生无忧”阶段,中国家电空调行业售后服务终于回到了它应该有的样子。

免费包修的底气:百分百不维修

格力推出“十年整机免费包修”服务之后,有人会指指点点,都在质疑这种行业“尝鲜”的举措,是否会因为承诺发出一时爽,真正免费服务起来赔了个底儿朝天。几千万台的空调,承诺十年免费维修所要承担的巨大费用,即便是格力这样的龙头企业也未必能够负担的起。

背后的逻辑就是格力是在打肿脸充胖子。而对于这样的质疑,董明珠有着自己的思考,以及坚强“信念”的坚守和底气,那就是格力多年来视为企业生命的质量标准,达到极致水平的水到渠成之举。

董明珠表示,格力电器承诺十年包修,实际上能让行业有更大的升级。“我们争取做到百分之百不维修,所以才有底气说十年包修。如果你的质量不好,你给消费者说十年包修,你可能没有这种资本来支撑。”

在格力企业内部,一种早已融入企业文化之中的,对于“质量就是生命”的理念已经根深蒂固,在每一个格力人的内心,都有一条关于质量的底层“信念”:质量关乎两个生命,一个是消费者的生命,一个是企业的生命。对产品质量的重视更进一步体现在了格力持续服务用户的决心上,“十年包修”即是其中一个亮眼表现,又起到率先的垂范作用。

而作为中国制造业的龙头企业,中国民族品牌的表率,“质量就是生命”将产品品质看作企业生命,也是将企业的未来与国家发展紧紧相连,坚定不移建设制造强国,推进产业基础高级化、产业链现代化也成为一种自觉行为,也是一种家国情怀的最为自然的表现,所谓的“家”就是格力这家企业。

“作为中国的企业,爱国,就要为国人打造最好的产品。只有国货自强,只有中国制造强大起来了,我们的消费者才能无比骄傲、理所当然地将国货当作第一选择。”董明珠表示,格力电器将一如既往地以创新回馈世界,坚持以最好的品质和服务回馈消费者。

而这样拥有家国情怀的企业,最终输出给消费者,以及回馈社会的,已经不是无后顾之忧的空调消费体验,而是一种完全没有出现所谓的“售后服务”的目标。

3月31日格力在武汉的全国直播活动中,主持人邀请格力空调负责技术研发的工程师座谈,交流企业内部对于“十年免费包修”口号的支撑保障。这位工程师也坦言,看似对于消费者的一句口号式的承诺,却要在他们技术研发团队中引发新一轮的技术创新热潮,要让“十年免费包修”仅仅停留在一句口号之上,而不要实实在在的落地包修这个行动上,因为他们的最高任务目标就是实现空调“百分百不维修”,这个内在逻辑是有些绕,也同样是一般人所无法做到的。

两位来自格力技术和销售一线的工程师分享“十年免费包修”背后故事

这位工程师也信心满怀的表示,要做到口号上的“十年免费包修”真正有效,而在行动上十年无需任何维修的行为,实现“百分百不维修”是回击社会上行业中,关于格力如此口号承诺,势必会增加很多服务成本,透支企业未来利润空间担忧和猜想的最好做法。

高质量发展之路的格力模式

2021年作为我国十四五的开局之年,十四五规划所提及的未来发展远景目标,都将在这一年开始逐步走近我们的现实生活,格力作为制造业企业龙头,在落实十四五规划在制造业高质量发展这条道路上,已经用“十年免费包修”开启了企业自我升级之路。

关于制造业高质量发展规划中,推动产品供给向“产品+服务”转变,促进消费升级成为重要的聚焦点。国家相关部门《促进装备制造业质量品牌提升专项行动指南》以及《关于开展消费品工业“三品”专项行动 营造良好市场环境的若干意见》等等相关政策法规,都不约而同的聚焦于此。

如今,格力“十年免费包修”服务的提出,更是在服务层面再一次引领高品质发展,正在推动格力企业自身发展模式的一次升级,从旧有的简单销售产品,到提供产品销售和“十年无忧”服务的复合服务模式,进而提升到对消费者在居家生活环境(冷暖与电器)领域,对于更美好生活向往的满足,从制造产品到实现满足,成为最终的企业追求的愿景目标。

而支撑这样远景的高品质升级发展道路的,是三个核心的关键词:技术、质量、服务。

所谓技术,是格力四年3获国家级科技进步奖,30项国际领先核心技术;2020年再次荣登福布斯世界500强,蝉联家电行业第一;格力空调连续10年蝉联顾客满意度榜首,都让消费者触摸到了中国制造的世界高度。

所谓质量,是格力视“质量就是生命”的企业核心信念,在质量问题上孜孜不倦的上下求索,建立质量服务体系标准成为国家标准,零部件质量成为国家标准的自信,让中国制造高质量发展之路清晰可见。

所谓的服务,正是得益于“技术+质量”的双重支撑,在外人看来得不偿失,蚕食利润空间的“十年免费包修”口号的实施,将“一次购买,终身无忧”的信念和放心真正根植于每一个购买格力空调,购买格力产品的消费者内心之中,而自身做到的“百分百不维修”才是支撑背后的强大底气。

曾经有人反映被“掌握核心科技”广告“洗脑”,质疑核心科技就是一些不痛不痒的小细节优化,算不上真正的创新,言外之意是掌握核心科技的硬核实力落不了地,与消费者关系不大。

如今格力的“十年免费包修”服务提出,行业人士看似不可能,看似不容易的承诺,在2021年这个节点上的全面落地,则让普通消费者又一次更加真切感受到与自己息息相关,并且真正带来自身生活品质提升的一次新的创新升级和变革。

至此,一个支撑格力作为中国制造重要担当的,引领中国制造高质量发展的特色模式初步成型,那就是技术创新支撑起来的高质量保证,“一次购买,终身无忧”的服务保障,真正做到了在“产品+服务”同步高质量发展,中国制造高质量发展道路上的格力模式闭环初步形成。

在普通人看来,此次格力在英雄之城的全国巡回直播首站互动,是一次格力空调的优惠促销活动,而在格力企业内部看来,此次与武汉英雄之城的牵手,是理念信念坚守者的一次惺惺相惜,更是格力引领中国制造高质量发展道路上的里程碑事件,硬核支撑高质量发展道路上的桥头堡体系已经初步形成。

2021,是个新起点,对于武汉而言,对于格力而言,对于十四五规划而言,对于中国制造而言,概莫如是。